新加坡消费者在识别骗局方面更有信心:Toku研究

(SeaPRwire) – 最新研究报告还揭示了消费者在各种沟通渠道与品牌中的偏好和信任程度。

新加坡, 2023年11月16日 — , 亚太地区领先的云通信和客户体验(CX)软件公司Toku今天发布了一项新研究,显示新加坡消费者在识别骗局电话和短信方面比12个月前更有信心。

Toku的《2023年客户参与报告》调查了1000名新加坡居民,以了解他们与品牌互动的方式,发现消费者信心的增长可以归因于私营公司和政府政策举措的教育工作。

“过去12个月,新加坡消费者在识别骗局方面表现出明显的意识提高和信心增长,”Toku创始人兼CEO托马斯·拉布勒说。”这影响了他们对沟通渠道的信任程度,导致互动方式的变化和偏好。”

教育和政策举措增强消费者信心

超过91%的受访者认为组织正努力教育公众识别骗局,赋予他们有效识别和制止骗局的知识。

一个最近的政府举措产生显著影响的是短信发送者ID注册系统(SSIR)。2023年初,新加坡信息发展管理局开始实施该系统,要求组织通过短信注册其品牌名称,以验证其身份。

87%的新加坡消费者表示SSIR使识别收到的短信的真伪更容易。63%也表示SSIR导致他们收到的垃圾短信或骗局短信减少。

当这些垃圾短信或骗局短信不可避免地传来时,73%表示他们更有信心识别它们。过去12个月里,少于四分之一的消费者点击了这些短信中的链接,只有13%因此遭受了经济损失。

消费者在识别骗局电话方面也同样有信心。75%表示对识别骗局电话很有信心,过去12个月内接听骗局电话的消费者数量下降了19%。

但是,Toku的研究表明,识别骗局的信心不一定意味着降低中招的风险。

尽管是数字原住民,超过三分之一(36%)的千禧一代仍然愿意点击可疑短信链接,即使它们被标记为”可能是骗局”-这在所有年龄组中比例最高。相比之下,只有18-24岁人群的8%和45-54岁人群的13%可能点击这些可疑短信链接。

“这个结果或许令人惊讶,但它实际上与新加坡警方9月的数据一致,”拉布勒补充说,”20至39岁人群成为骗局受害者的比例超过50%。”

沟通渠道日益增多,消费者偏好也在变化

今天,消费者通过各种渠道与品牌和组织交流,Toku的研究还发现消费者在不同类型的交流中有明确的偏好渠道。

例如,短信在新加坡消费者中仍然是获取一次性密码(79%)、银行提醒(76%)和预约提醒(72%)的首选渠道。同时,WhatsApp在营销消息(47%)和订单更新(55%)方面日益流行。

如果有选择,大多数受访者更愿意在组织的安全可信应用内与公司交流。62%的消费者宁愿使用组织的官方应用获取信息或解决问题,而不是访问网站、发邮件或联系客户服务热线。

虽然电子邮件和消息继续主导更新和通知,但消费者在寻求帮助解决问题时更倾向于与电话支持专员联系。

大约3分之2的消费者在面临付款或金融紧急情况时倾向于与电话支持专员联系。同样,2分之1的消费者会因产品故障或服务问题而致电支持专员。

在这些情况下,大多数新加坡消费者(62%)强烈倾向于与人工代理交流,因为人工代理可以提供即时澄清。57%也对代理能有效交流并提供适当解决方案感到信心。

在这方面,消费者期望很高。66%的新加坡消费者希望人工客户服务和支持24小时可用,53%将感到沮丧如果无法轻松访问人工支持。

然而,随着语音机器人和AI代理在来年继续普及和采用,这些态度可能会发生变化。46%的新加坡消费者表示愿意通过电话与AI虚拟代理交流,这个数字预计将增长。

“我们的研究显示,新加坡消费者对不同渠道和类型的交流方式有不同程度的信任和偏好,”拉布勒说。”AI的发展给公司提供了前所未有的机会,通过加强消费者信任和个性化客户体验来巩固地位。AI可以完成重复性和乏味的任务,同时通过提供正确的信息和上下文来帮助人工代理进一步改进客户服务。”

关于Toku客户参与报告2023

Toku委托一家独立的市场研究公司对18-65岁的1000名新加坡消费者(包括新加坡公民、永久居民和外国人)进行在线调查。样本代表新加坡总人口的分布。

下载完整报告。

关于Toku

Toku重新定义企业级客户体验。

该公司提供全面解决方案,帮助企业应对全球数字化转型的复杂性,包括战略咨询专长、定制技术、当地基础设施和连接能力。

新加坡航空公司、foodpanda、JCDecaux、Gojek以及政府机构等各行各业的组织都利用Toku的解决方案来提升客户体验,通过深度整合客户数据和业务流程的关键云通信解决方案。

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