星巴克首席执行官布莱恩·尼科尔表示，Reddit上一个关于人们在该公司面试的帖子让他相信自己的“回归星巴克”计划正在奏效

(SeaPRwire) –   首席执行官布莱恩·尼科尔（Brian Niccol）在浏览Reddit时发现了证据，证明他扭转这家咖啡连锁店局面的努力正在奏效。

在本月早些时候于《华尔街日报》领导力研究所举行并于周一发表的一次活动中，尼科尔表示，他当时正在阅读Reddit上一个关于人们在星巴克面试过程的帖子，一些用户询问他们应该准备哪些面试问题。其他用户，显然是那些在这家咖啡连锁店工作的人，回答说求职者应该准备好谈论他们对客户服务的价值。

“如果你不喜欢客户服务，那你可能不会喜欢在星巴克工作。我们正在经历一个让人们理解这一点的转变过程，”尼科尔说。“当我在Reddit帖子中看到这一点时，我就想，‘好吧，我们在我们想要的服务标准方面正在取得进展。’”

客户服务一直是尼科尔在2024年9月接任公司掌门时实施的“回归星巴克”计划的核心。尼科尔一直希望将星巴克带回一个舒适的第三空间，摆脱仅仅是一个匆忙购买早晨浓缩咖啡的中转站的形象，转而营造出20世纪90年代那种一边悠闲地喝着拿铁咖啡的怀旧氛围。他告诉《华尔街日报》，他希望星巴克的体验能让人回想起情景喜剧《老友记》中深受角色喜爱的虚构咖啡店中央咖啡馆（Central Perk）。

为了营造这种轻松的氛围，这家咖啡连锁店对其门店进行了一系列改变，包括清理并在数千个为了容纳更多移动点单而搬走了大部分家具的门店重新设置座位，以及在每个外带杯上添加某些元素。它缩减了菜单规模，以期加快点单速度，并推出了如某些潮流产品来吸引顾客。

“成为一家世界级的客户服务公司，同时拥有精湛的技艺、高品质的食品，这具有巨大的价值，”尼科尔在9月的活动中说。“当你考虑将这两者结合起来，并以我们必须收取的价格提供时，我认为这将被证明是非常宝贵的。”

早期迹象表明，尼科尔重振该品牌的努力正在奏效。10月，该公司全球至少开业一年的门店销售额两年来首次实现增长。

移动点单人群面临的客户服务挑战

尼科尔设想的星巴克里满是流连忘返的顾客，其中一个复杂之处在于，据首席执行官称，70%的门店订单——包括40%的得来速订单和30%的移动点单——来自那些只想买杯咖啡就走的顾客。他说，无论顾客在店内实际停留多长时间，对门店员工迎接和服务顾客的期望都是一样的。

“当订单出来时……对（咖啡师）来说，他们做的是移动点单还是店内点单并不重要，”尼科尔说。“然而，对顾客来说重要的是，移动点单的期望是，你必须准时且准确。在店内的顾客，他们想要更多的互动，然后他们也希望知道你会准时。”

移动点单对星巴克来说一直是个挑战，咖啡师们在工作日早晨难以跟上繁忙的订单流。前首席执行官拉克什曼·纳拉辛汉（Laxman Narasimhan）去年表示，高达十几%的订单完成时间过长，这导致了销售额的滞后。

除了缩减菜单规模，星巴克还在柜台后面采用了某些技术来帮助简化咖啡师的工作流程并提高效率，目标是在规定时间内完成订单。尼科尔说，他不知道这项技术会对特定门店的员工数量产生怎样的影响。然而，在他看来，让饮品制作过程完全自动化会损害星巴克正在努力重建的热情客户服务声誉。

“这仍然是一门手艺生意，”尼科尔说。“我认为让你看到浓缩咖啡被萃取、牛奶被蒸煮、饮品被实际手工制作是很重要的。我知道有很多人认为可以让机器人来做。我只是觉得那样会让体验失去灵魂。”